Emberi átvétel
Valós idejű átkapcsolás AI és emberi ügynök között, a látogató értesítésével.
Az emberi átvétel (human handover) lehetővé teszi, hogy bármely aktív párbeszédbe belépj, és közvetlenül kommunikálj a látogatóval. Az AI azonnal abbahagyja a válaszadást, amint átveszed az irányítást – és azonnal visszakapcsol, amint visszaadod neki.
Mikor érdemes átvenni?
Az emberi átvétel jellemzően akkor hasznos, ha:
- A látogató frusztrált és eszkalációt kér
- A kérdés túl specifikus vagy érzékeny ahhoz, hogy az AI kezelje
- Értékesítési vagy tárgyalási helyzet alakult ki
- A chatbot többször sem adott kielégítő választ
Látogató-kezdeményezett kérés
A látogató a widgetben maga is kezdeményezhet emberi átvételt — pl. egy "Élő ügynököt kérek" gomb megjelenésekor. Ilyenkor a rendszer az átvétel kérését rögzíti, és a látogató várakozási folyamatba kerül.
Várakozási folyamat
Ha a látogató emberi átvételt kér, de egy ügynök sem fogadja azonnal, a widget többfázisú várakozási folyamaton vezeti végig:
- Várakozás (spinner): A widget jelzi, hogy az átvételi kérés folyamatban van, és egy ügynökre vár.
- Türelmi ajánlat: Ha az ügynök nem csatlakozik az első időablakon belül, a rendszer felajánlja: "Várok még" vagy "Jegyet nyitok". A látogató dönthet: folytatja a várakozást, vagy rögtön jegynyitással oldja meg a kérdést.
- Végső ajánlat: Ha a második időablak is letelik, a widget utoljára felajánlja: "Folytatom az AI-val" vagy "Jegyet nyitok". Ezzel a várakozási folyamat lezárul.
- Offline állapot: Ha a chatbot konfigurációja szerint nincs elérhető ügynök (munkaidőn kívül stb.), a widget azonnal ezt jelzi, és átvétel helyett jegynyitást kínál fel.
Ügynök általi átvétel
- A dashboardon navigálj a Chat fülre.
- Válaszd ki az aktív párbeszédet a bal oldali listából.
- Kattints az Átvétel gombra a jobb felső sarokban.
- A rendszer értesíti a látogatót, hogy emberi ügyintéző csatlakozott.
- Írd be a válaszodat a chat beviteli mezőbe, és küldd el.
- Az AI nem válaszol, amíg ügynöki módban vagy.
A dashboard felülete
Az átvétel alatt a chat beviteli mezője aktívvá válik, és megjelenik az AI visszakapcsolása gomb. A te üzeneteid eltérő stílusban jelennek meg (más szín, „Te" felirat), hogy egyértelműen elkülönüljön az AI által generált tartalmaktól.
A látogató oldala
A látogató a widgetben az átvételkor egy rendszerüzenetet lát: "Egy ügyfélszolgálati munkatárs csatlakozott." Az ügynök üzenetei emberi ikonnal jelennek meg az AI üzenetektől elkülönítve. A látogató számára a párbeszéd folyamatos marad — nem kell újrakezdeni a chatbotot.
Visszakapcsolás az AI-hoz
Ha kész vagy, kattints az AI visszakapcsolása gombra. A rendszer ismét egy rendszerüzenetet küld a látogatónak ("Az ügyintéző elhagyta a csevegést, az AI folytatja"), és a chatbot újra elkezd válaszolni a következő üzenetekre.
Beszélgetés lezárása
Egy beszélgetés lezárása (archiválása) azt jelenti, hogy a párbeszéd véget ért. A lezárt beszélgetés az Archivált listába kerül, és a látogató oldalán csak olvasható módban jelenik meg.
A lezárás három módon történhet:
- Ügynök által — a dashboardon a fejlécben található Lezárás gomb bármikor elérhető, függetlenül attól, hogy az ügynök átvette-e a beszélgetést vagy sem. A gomb megerősítést kér a lezárás előtt.
- Látogató által — a widget oldalán elérhető lezárás opción keresztül, ha a látogató jelzi, hogy befejezettnek tekinti a párbeszédet.
A dashboardon az Aktív és Archivált szekció kizárólag a lezárási státusz alapján különül el — az idő nem befolyásolja a besorolást.