Emberi átvétel

Az emberi átvétel (human handover) lehetővé teszi, hogy bármely aktív párbeszédbe belépj, és közvetlenül kommunikálj a látogatóval. Az AI azonnal abbahagyja a válaszadást, amint átveszed az irányítást – és azonnal visszakapcsol, amint visszaadod neki.

Mikor érdemes átvenni?

Az emberi átvétel jellemzően akkor hasznos, ha:

• A látogató frusztrált és eszkalációt kér
• A kérdés túl specifikus vagy érzékeny ahhoz, hogy az AI kezelje
• Értékesítési vagy tárgyalási helyzet alakult ki
• A chatbot többször sem adott kielégítő választ

Látogató-kezdeményezett kérés

A látogató a widgetben maga is kezdeményezhet emberi átvételt — pl. egy "Élő ügynököt kérek" gomb megjelenésekor. Ilyenkor a rendszer az átvétel kérését rögzíti, és a látogató várakozási folyamatba kerül.

Várakozási folyamat

Ha a látogató emberi átvételt kér, de egy ügynök sem fogadja azonnal, a widget többfázisú várakozási folyamaton vezeti végig:

1. Várakozás (spinner): A widget jelzi, hogy az átvétel kérés folyamatban van, és egy ügynökre vár.
2. Türelmi ajánlat: Ha az ügynök nem csatlakozik az első időablakon belül, a rendszer felajánlja: "Várok még" vagy "Ticketet nyitok". A látogató dönthet: folytatja a várakozást, vagy rögtön tickettel oldja meg a kérdést.
3. Végső ajánlat: Ha a második időablak is letelik, a widget utoljára felajánlja: "Folytatom az AI-val" vagy "Ticketet nyitok". Ezzel a várakozási folyamat lezárul.
4. Offline állapot: Ha a chatbot konfigurációja szerint nincs elérhető ügynök (munkaidőn kívül stb.), a widget azonnal ezt jelzi, és átvétel helyett ticket nyitást kínál fel.

Ügynök általi átvétel

1. A dashboardon navigálj a Chat fülre.
2. Válaszd ki az aktív párbeszédet a bal oldali listából.
3. Kattints az Átvétel gombra a jobb felső sarokban.
4. A rendszer értesíti a látogatót, hogy emberi ügyintéző csatlakozott.
5. Írd be a válaszodat a chat beviteli mezőbe, és küldd el.
6. Az AI nem válaszol, amíg ügynöki módban vagy.

A dashboard felülete

Az átvétel alatt a chat beviteli mező aktívvá válik, és megjelenik azAI visszakapcsolása gomb. A te üzeneteid eltérő stílusban jelennek meg (más szín, "Te" felirat), hogy egyértelműen elkülönüljön az AI által generált tartalmaktól.

A rendszer automatikusan rögzíti, hogy melyik ügynök vette át a párbeszédet és mikor. Ez az átvétel naplóban látható.

A látogató oldala

A látogató a widgetben az átvételkor egy rendszerüzenetet lát: "Egy ügyfélszolgálati munkatárs csatlakozott." Az ügynök üzenetei emberi ikonnal jelennek meg az AI üzenetektől elkülönítve. A látogató számára a párbeszéd folyamatos marad — nem kell újrakezdeni a chatbotot.

Visszakapcsolás az AI-hoz

Ha kész vagy, kattints az AI visszakapcsolása gombra. A rendszer ismét egy rendszerüzenetet küld a látogatónak ("Az ügyintéző elhagyta a csevegést, az AI folytatja"), és a chatbot újra elkezd válaszolni a következő üzenetekre.

Beszélgetés lezárása

Egy beszélgetés lezárása (archiválása) azt jelenti, hogy a párbeszéd véget ért. A lezárt beszélgetés az Archivált listába kerül, és a látogató oldalán csak olvasható módban jelenik meg.

A lezárás három módon történhet:

• Ügynök által — a dashboardon a fejlécben található Lezárás gomb bármikor elérhető, függetlenül attól, hogy az ügynök átvette-e a beszélgetést vagy sem. A gomb megerősítést kér a lezárás előtt.
• Látogató által — ha a látogató csillagos értékelést küld (akár inaktivitási felszólítás hatására, akár ügynök által kérve), a rendszer automatikusan lezárja a beszélgetést az értékelés rögzítése után.
• Rendszer által — a jövőben időalapú automatikus lezárás is elérhető lesz.

A dashboardon az Aktív és Archivált szekció kizárólag a lezárási státusz alapján különül el — az idő nem befolyásolja a besorolást.