Jegyek
Hogyan kapcsold be a jegykezelést, hogyan viselkedik a widget, és hogyan kezeld a beérkező jegyeket.
Mi az a jegy?
A támogatási jegy egy strukturált megkeresés, amelyet a látogató a widget segítségével küld el — akkor, amikor az AI chatbot nem tudja megoldani a problémáját, vagy amikor nincs elérhető emberi ügynök. A jegy tartalmazza a látogató nevét, e-mail-címét, az üzenetét, és — ha volt aktív párbeszéd — a chat-előzményeket is.
A beérkező jegyek a dashboard Jegyek fülén gyűlnek össze, ahol nyomon követheted és kezelheted őket.
Beállítás
A jegyrendszer chatbotonként kapcsolható be és konfigurálható:
- Nyisd meg a chatbot Testreszabás fülét a dashboardon.
- Görgess az Emberi átvétel szekcióig, és kapcsold be a Jegyküldés engedélyezése kapcsolót.
- Bekapcsolás után megjelenik a Jegy e-mail cím mező — ide add meg azt az e-mail-címet, amelyre az új jegyekről értesítést szeretnél kapni (pl.
support@cegem.hu). - Mentsd el a beállításokat.
Widget viselkedése
A widget a jegynyitási lehetőséget akkor kínálja fel a látogatónak, ha:
- Nincs elérhető ügynök: az emberi átvétel be van kapcsolva, de a várakozási idő lejárt, és egyetlen ügynök sem fogadta a párbeszédet.
- Offline állapot: a chatbot konfigurációja szerint jelenleg nem áll rendelkezésre ügynök (pl. munkaidőn kívül).
Amikor a rendszer jegynyitást kínál, a widgetben egy egyszerű űrlap jelenik meg, amelyen a látogató megadja:
- Nevét
- E-mail-címét (érvényes formátum szükséges)
- Üzenetét — rövid leírást a problémájáról
A beküldés után a widget megerősítő rendszerüzenetet jelenít meg a párbeszédben: „Jegy létrehozva. Hamarosan jelentkezünk emailben." — és a látogató kap egy automatikus visszaigazoló e-mailt is.
Ha a jegy beküldésekor volt aktív párbeszéd, a rendszer automatikusan mellékeli a chat-előzményeket (legfeljebb az utolsó 50 üzenetet), így az ügyfélszolgálatos azonnal látja a kontextust.
E-mail értesítések
Minden új jegy beérkezésekor a rendszer két e-mailt küld automatikusan:
- Értesítő e-mail neked (a beállított jegy e-mail-címre): tartalmazza a látogató adatait, üzenetét, és a teljes chat-előzményt, ha volt.
- Visszaigazoló e-mail a látogatónak: megerősíti, hogy a jegy megérkezett, és közli, hogy hamarosan felveszitek a kapcsolatot.
Az e-mail küldési hiba nem gátolja a jegy létrejöttét — a jegy az adatbázisba kerül akkor is, ha az e-mail kézbesítés valamilyen okból nem sikerül.
Jegy állapotok
| Állapot | Jelentés |
|---|---|
| Nyitott | Új jegy, még senki nem foglalkozik vele. |
| Folyamatban | Valaki már elkezdte kezelni, de még nem zárták le. |
| Lezárt | A probléma megoldódott, a jegy lezárva. |
A lezárt jegy újranyitható, ha mégis folytatásra szorul — az állapot visszaáll Nyitott-ra.
Jegyek kezelése a dashboardon
A chatbot Jegyek fülén bal oldalon megjelenik a beérkező jegyek listája, amelyen egyszerre látható a látogató neve, az üzenet eleje, az e-mail-cím, a dátum és az aktuális állapot.
A lista tetején szűrőgombokkal szűrheted a jegyeket állapot szerint: Összes, Nyitott, Folyamatban, Lezárt.
Egy jegyre kattintva a jobb oldalon megnyílik a részletpanel, ahol láthatod:
- A látogató teljes üzenetét
- A chat-előzményeket (ha rendelkezésre állnak)
- Az állapotkezelő gombokat
- A válasz küldésére szolgáló mezőt
Válasz küldése és előzmények
A részletpanel alján — mindaddig, amíg a jegy nincs lezárva — elérhető a Válasz küldése mező. Írd be a választ, majd kattints a Válasz küldése gombra.
A rendszer két dolgot csinál egyszerre: elmenti a választ az adatbázisba, és e-mailben elküldi a látogató e-mail-címére. A Reply-To fejlécben a jegy e-mail-cím szerepel, így a látogató közvetlenül arra válaszolhat vissza.
Ha korábban már küldtél választ egy jegyre, azok időrendben megjelennek a részletpanelen a Küldött válaszok szekcióban — minden üzenetnél látható a küldés időpontja is. Így nem kell a postafiókodban keresgélni, hogy mit írtál korábban.
Válasz küldésekor a jegy állapota automatikusan Folyamatban-ra vált, ha korábban Nyitott volt.
Lezárás és megoldás rögzítése
Ha a jegy kezelése befejeződött, kattints a Lezárás gombra. Ekkor egy kis beviteli mező jelenik meg, ahol opcionálisan rögzítheted a megoldás leírását — pl. „Visszatérítés elindítva, visszaigazoló e-mail elküldve."
A megoldás leírása nem kötelező: ha üresen hagyod, a jegy megoldás-szöveg nélkül zárul le. Ha mégis kitöltöd, a szöveg a jegy részletpaneljén a lezárás után is olvasható marad.
A lezárt jegy az Újranyitás gombbal bármikor visszaállítható Nyitott állapotba — ebben az esetben a korábban rögzített megoldás törlődik.
Lezáráskor a rendszer automatikusan értesítő e-mailt küld a látogatónak, amelyből megtudja, hogy a jegye lezárult. Ha megoldás-leírást is adtál meg, az az e-mailben is szerepel.
Lapozás
A jegylista egyszerre legfeljebb 20 jegyet jelenít meg. Ha ennél több jegy van, a lista alatt lapozógombok jelennek meg, amelyek megmutatják az aktuális tartományt és az összes jegy számát is — pl. 1–20 / 47 jegy. A szűrő megváltoztatásakor a lapozó automatikusan visszaugrik az első oldalra.